- 2015-7-15
- ビジネスで大切なことは結構●●●から学んだ, ブランディング研究室
- 非言語コミュニケーション
前回は、ケアリングクラウンの
金本麻理子さんことまりちゃんの
「非言語コミュニケーション講習会」
に行った話を書いた。
国の違いや、病気の影響で
言葉によるコミュニケーションを
交わせない、そんな状況で
ケアリングクラウンが活用している
「非言語コミュニケーション」
これはクラウンでなくても、
色々な場面で応用できる非常に重要な要素だと思う。
例えば以前、渋谷の某ホテル
（東京では結構有名）のラウンジで
打ち合わせをしていた際、
スタッフの方がちょっとしたミスを
したことがあった。
まあ、簡単に言えば
会計にミスがあった訳です。
で、こちらは別にクレームを出すとか
ではなく、その誤りを指摘しただけ
だったんだけど、それに対する
そのスタッフさんの対応が、
今回の記事にぴったりだったので
紹介させてもらおうと思う。
（スタッフさんへ、いいネタをありがとう）
某高級ホテルのスタッフさんの参考になる対応
そのスタッフさんの対応、
一言で言えば、
「慇懃無礼な態度」
だったんです。
そのスタッフさんの状態はこんな感じ
- 言葉で「申し訳ありません」
- 表情
（特に目線が僕に向いていなかった） - 姿勢
（こちらに体を向けていなかった） - 声のトーン
（ミスを指摘されたら声が
一気に低くなって、
一度お詫びをした後は
完全黙秘でこちらの質問に対しても完全無視）
この中で「言語」に当たるものは
「１」のみで、残りの「２〜４」に
関しては「非言語」によるコミュニケーションとなる。
見てもらえば一目瞭然だと思うん
だけど、このスタッフさんは
「言語」の部分ではお詫びをしている。
しかし「非言語」の部分では
「私が悪いんじゃないのに」
という姿勢がくっきり見えていた訳。
もちろん、そのスタッフさんは実は
心の底からお詫びする気持ちだった可能性もある。
僕の感じるアンテナの感度と、
僕の性格が悪かっただけで、
本当は心からお詫びをしていたのかもしれない。
あくまでもこの
「私が悪いんじゃないのに」
という非言語コミュニケーションは
「僕が感じたこと」なのだから。
でも仮にそうだったとしても、
コミュニケーションの基本の一つに
「相手が決める」という要素が
ある以上、やはり
「相手が理解してくれないのが悪い」
というのは、特に商売の舞台においては
ある種の「怠慢」としか言えない。
もちろん相手の理解する姿勢や
理解力に因る所は大きいから、
１００％相手に理解してもらうなんて
不可能と言ってもいいだろう。
だからこそ、伝える側がきちんと
「伝える努力」をしているのか、
という点が重要なんだ。
いくらお詫びの気持ちがあったと
しても、あの態度ではその「努力」
は感じられないし、それでは相手に
きちんと伝わる可能性は低くなるしかない。
プランナーとしては、
とてもいい勉強になったけど、
ひとりの人間としてはもう二度と
ご免こうむる事例です（笑）
で、この
「非言語コミュニケーション」
というものには、欠けてはならない
「本質」があって・・・
・・・という話をしようと
思ったんだけど、例によって
また長くなってしまったので、
続きはまた次回に。
それでは、また。
阿部 龍太
【追伸】
この事例のように、
非言語のコミュニケーションって、
商売にも大きな影響を及ぼすものだ。
少なくともあのホテルは、
月に１０回以上はそのホテルで
打ち合わせしていた僕という
ある種の常連客を失った訳だから。
（ついでに言えば、僕と一緒に
打ち合わせしていた人たちも失った訳だし）
直接お客様と顔を合わせないような
職業でも、使い方によっては
結構な影響は出るものだよ。
あなたの商売でも、
意識してみたらどうだろうか？
