5秒で相手の気持ちを変えるコミュニケーションのコツ 〜言葉のチカラ(その2)〜

「駅のトイレに入ると、そこは学び舎であった」

ある日のこと。

とある用事で、僕は電車に乗り、
とある駅に着いた。

電車を降りて、ちょっとトイレに。

…と思ったらトイレは行列。

仕方ないので列に並んでいたら
なかなか面白いものを見られたので、
そこでの出来事をシェアさせてもらおうと思う。

 

ある男性が、用を足そうとトイレに
入っていった。

中には、女性がトイレ清掃をして
くださっていた。

男性を見ると、その女性はこう言った。

「ちょっと!今掃除してるんで、掃除してない所じゃなくて、掃除した所でしてよ!」

男性は少し驚いたような顔で彼女を
見た後、黙って彼女の指示に従った。

 

さて、またある日のことだ。

またとある用事で、僕は電車に乗り、
とある駅に着いた。

階段を下りたら目の前にトイレがあった
ので入とうとした所、こんな風景を見た。

ある男性が、用を足そうとトイレに入っていった。

中には、女性がトイレ清掃をしてくださっていた。

男性を見ると、その女性はこう言った。

「あのー、今掃除してるんで、掃除が終わったキレイな所でしてね」

男性は「ありがとう!」と言い、
彼女の指示に従った。

 

さて、この二つの例を元に、あなたに
聞きたい事がある。

 

どちらのトイレの方が、心地よく使える
と思うだろうか?

多くの人が二つ目の例を選ぶのではないかと思う。

僕もそうだ。

 

ちなみに、一つ目の例のトイレが
非常に汚れていたとか、そういう事は
無いことを付け加えておく。

 

時間にすればほんの5秒程度。

そんな一瞬のコミュニケーションでも、
人の気持ちは変わる。

 

仕事柄、ということもあって、色々な
場所に行くようにしているけれど、
やはり「質の高いサービス」を提供
している場所は、こういった

「ほんの一瞬のコミュニケーション」

というものを大切にしている傾向がある。

いわゆる「大衆食堂」みたいな所でも
素晴らしい場を提供してくれる所も
あるし、いわゆる「老舗」とか
「高級店」と言われる所でも、
残念ながらどうしようもない所もある。

僕の個人的な意見だけど、この違いは、

「自分にとってお客様をどういう存在だと認識しているか」

という意識によるものだ。

先日メールマガジンでも似たようなこと
を書いたけど、

お客様を

「金を払う存在」として見るか

それとも

「喜んでもらうべき対象」として見るか

で、当たり前だけど行動は変わる。

 

言われた事をやっていれば良いと思って
いる(そしてこういう輩は大体言われた
事も出来ない)か、

または言われる前に、言われていない
事を提供しようとするか。

この違いがお客様にどんな違いを
もたらし、そしてその結果、
どんな違いが自分に還ってくるか。

少し考えてもらえれば分かると思う。

 

しかしなぜ、このような違いが出るのだろうか?

 

次回はそのことについて、考えてみようと思う。

お楽しみに。

 

→to be continued…次回に続く

 

阿部 龍太

 

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