前回では「非言語コミュニケーション」
というものについての具体例を出した。

今回からは
「非言語コミュニケーション」
というものの、もっと言えば
言語・非言語関係なく

「コミュニケーションそのもの」

についての「本質」について
考えてみようと思う。

コミュニケーションスキルの「差」はなぜ出るのか？

世の中にはまりちゃんだけではなく
「コミュニケーションスキル」を
教えている人やスクールはたくさん
あるし、そういう本や情報もたくさん出回っている。

僕もそういうスクールや本で
勉強した事はある。それも結構な数。

多くのスクールや本は、
良質の情報を提供してくれる。

でもそういうスクールや本で
勉強しても、コミュニケーションの
能力が高まる人と、そうならない人に何故か分かれるんだ。

同じスクールや本で勉強しているのに、
相手に違和感や不快感を感じさせる人がいる。

逆に、そういうスクールや本で
特に学んでいなくても、素晴らしい
コミュニケーションスキルを持っている人もいる。

前回事例で出した、とあるホテルの
スタッフさんも、研修で顧客との
コミュニケーションについて学んでいたはずだ。

でも残念ながら、あのスタッフさんの
コミュニケーションスキルは、
お世辞にも高いとは言えないものだった。

なぜこのような「スキルの差」が
出てしまうのだろうか？

そこには

「コミュニケーションの本質」

というものを押さえられているか
どうかの「差」があるのではないかと思っている。

コミュニケーションの「差」を生むもの

「非言語コミュニケーション」、
いやもう「コミュニケーション」の
本質とも言えるもの、

それはこの記事にも書かれているような
「人間の器の大きさ」であり。

もっと言うならば、このサイトの
タイトルにもなっている

「愛」

だったりする、というのが僕の意見。

（抽象的で申し訳ないけれど・・・）

前回事例として挙げた
某ホテルのスタッフさんの対応が
慇懃無礼だったことの根幹にあるのは、
一言で言えば

「スキル不足」

なのだろうけれど、より根本的な
ポイントを突くのであれば、

相手に対する「敬意」や「思いやり」

つまりある種の「愛」の欠如にある、
ということだ。

そのスタッフさんには個人的に
何か嫌なことがあったのかもしれない。

もしくはその時たまたま、
体調が良くなかったのかもしれない。

でも残念ながら、
プロの視点ではそんな事は関係ないよね。

冷たい言い方かもしれないけれど、
それはそのスタッフさん自身の課題で
あって、相手には関係ないことだ。

アドラーじゃないけれど、

自分の課題と相手の課題を
きちんと分けること

そして

その時の自分の課題に集中すること

これらこそがこの「愛」に繋がる第一歩
であり、「コミュニケーションスキル」
を向上させるための第一歩なのではないだろうか。

そう思うとキング・カズはさすがだよね。

・・・この話、長くなるな（笑）

という訳で次回に続きます。

阿部　龍太

 【追伸】

昔、あるコミュニケーション講座で

「バックトラッキングとミラーリングを活用しましょう」

って習ったんだ。

「バックトラッキング」とは、
相手が使った言葉をおうむ返しすること

「ミラーリング」とは、
相手の動作を真似すること

ということなんだけど、人によっては、
これらをやればやるほど、面白いくらい
どんどん気持ち悪くなって、
相手との関係もギスギスしてしまうんだよね。

その理由には、今回や次回の話が
少なからず関係しているのだろうな。

国の違いや、病気の影響で
言葉によるコミュニケーションを
交わせない、そんな状況で
ケアリングクラウンが活用している

「非言語コミュニケーション」

これはクラウンでなくても、
色々な場面で応用できる非常に重要な要素だと思う。

例えば以前、渋谷の某ホテル
（東京では結構有名）のラウンジで
打ち合わせをしていた際、
スタッフの方がちょっとしたミスを
したことがあった。

まあ、簡単に言えば
会計にミスがあった訳です。

で、こちらは別にクレームを出すとか
ではなく、その誤りを指摘しただけ
だったんだけど、それに対する
そのスタッフさんの対応が、
今回の記事にぴったりだったので
紹介させてもらおうと思う。

（スタッフさんへ、いいネタをありがとう）

某高級ホテルのスタッフさんの参考になる対応

そのスタッフさんの対応、
一言で言えば、

「慇懃無礼な態度」

だったんです。

そのスタッフさんの状態はこんな感じ

1. 言葉で「申し訳ありません」
2. 表情
   （特に目線が僕に向いていなかった）
3. 姿勢
   （こちらに体を向けていなかった）
4. 声のトーン
   （ミスを指摘されたら声が
   一気に低くなって、
   一度お詫びをした後は
   完全黙秘でこちらの質問に対しても完全無視）

この中で「言語」に当たるものは
「１」のみで、残りの「２〜４」に
関しては「非言語」によるコミュニケーションとなる。

見てもらえば一目瞭然だと思うん
だけど、このスタッフさんは
「言語」の部分ではお詫びをしている。

しかし「非言語」の部分では

「私が悪いんじゃないのに」

という姿勢がくっきり見えていた訳。

もちろん、そのスタッフさんは実は
心の底からお詫びする気持ちだった可能性もある。

僕の感じるアンテナの感度と、
僕の性格が悪かっただけで、
本当は心からお詫びをしていたのかもしれない。

あくまでもこの

「私が悪いんじゃないのに」

という非言語コミュニケーションは
「僕が感じたこと」なのだから。

でも仮にそうだったとしても、
コミュニケーションの基本の一つに
「相手が決める」という要素が
ある以上、やはり

「相手が理解してくれないのが悪い」

というのは、特に商売の舞台においては
ある種の「怠慢」としか言えない。

もちろん相手の理解する姿勢や
理解力に因る所は大きいから、
１００％相手に理解してもらうなんて
不可能と言ってもいいだろう。

だからこそ、伝える側がきちんと
「伝える努力」をしているのか、
という点が重要なんだ。

いくらお詫びの気持ちがあったと
しても、あの態度ではその「努力」
は感じられないし、それでは相手に
きちんと伝わる可能性は低くなるしかない。

プランナーとしては、
とてもいい勉強になったけど、
ひとりの人間としてはもう二度と
ご免こうむる事例です（笑）

で、この

「非言語コミュニケーション」

というものには、欠けてはならない
「本質」があって・・・

・・・という話をしようと
思ったんだけど、例によって
また長くなってしまったので、
続きはまた次回に。

それでは、また。

阿部　龍太

【追伸】

この事例のように、
非言語のコミュニケーションって、
商売にも大きな影響を及ぼすものだ。

少なくともあのホテルは、
月に１０回以上はそのホテルで
打ち合わせしていた僕という
ある種の常連客を失った訳だから。

（ついでに言えば、僕と一緒に
打ち合わせしていた人たちも失った訳だし）

直接お客様と顔を合わせないような
職業でも、使い方によっては
結構な影響は出るものだよ。

あなたの商売でも、
意識してみたらどうだろうか？

「非言語コミュニケーション」

と聞いて、あなたは
どんなイメージを持つだろうか。

と言うのも先日、
友人でもある金本麻理子さんが

「非言語コミュニケーション講座」

というイベントを開催したのだが、
その彼女から

「もっともっと役に立てるイベントに
していきたいから、プランナー目線で
意見を出してほしい」

という依頼を受けたため、
オブザーバー（兼カメラマン）として
参加してきた訳なのです。

金本さんこと、まりちゃんは

「ケアリングクラウン」

として日本のみならず、
世界各地の病院や色々な施設を
回っている方で、映画にもなった

「パッチ・アダムス」

とも親交があるのだそうな。

金本麻理子さん（まりちゃん）

そのまりちゃんに聞いた話だ。

クラウンとして色々な国の
色々な施設を回っている際、
単に言葉が通じないだけではなく、
病気や体調の影響で声が出なかったり、
耳が聞こえなかったりして、
言葉を交わせない人もいるそうだ。

そして、その際に言葉を介さない
「非言語」によるコミュニケーションが
非常に重要なものになるのだと。

このスキルを、クラウンでなくても
仕事や家族関係といった色々な
コミュニケーションを円滑にするために
活用してもらえたら、クラウンのスキル
がもっと多くの人の役に立つのではないか・・・

という思いがこのイベントの根本にあるのだという。

前提はこのくらいにして、
早速肝心の講座についてレポートしよう。

主な内容は、参加者にペアやグループを
組んでもらい、色々なワークをするという流れ。

いくつか興味深いワークは
あったんだけど、例えば

キャッチボールをしながら、
あるルールに従って会話をして、
自分の心の変化を感じるワーク

キャッチボールをしながら、あるルールに従ってコミュニケーションをとるワーク

また、あるルールに従った会話を
しながら、相手の聞く態度の変化で、
話し手である自分の感情が
どう変わっていくかを確認するワーク

相手の聞く姿勢の変化で、気持ちがどう変化するかを感じるワーク

また、そもそも論として

「非言語コミュニケーション」とは何なのか

ということについて皆で考えるワーク

非言語コミュニケーションについて皆で考え、発表するワーク

等々、他にも色々なワークで
盛りだくさんの講座だった。

最後に学んだことを、
明日からの自分の人生で具体的に
どのように活かしていくか、
ということをそれぞれ考え、
まとめて講座は終了。

最後に、学んだことを明日からの自分の人生でどう活かしていくかを考えました。

少人数でワークとフィードバックを
繰り返す、なかなか濃い一日だった。

さて、この「非言語」というもの
については、僕も思う所がある。

先日の記事で「せっかくの思いも、
伝え方によって相手にきちんと
伝わらない場合がある」ということを書いた。

そしてこの「非言語」というものも

「伝え方」

つまり

「コミュニケーション」

という分野において、
非常に重要な意味を持つものなんだ。

このあたりについては、
本当に大切なことがてんこもりなので、
次回にもう少し掘り下げてお伝えしようかと思う。

言葉というものを誤解し、
それによって自分の人生を自分で
苦しめている人が数多くいるこの世界に
おいて、非常に重要なものになると
個人的には感じていることだ。

ご興味があれば、次回を楽しみにしていてほしい。

という訳で、
まりちゃん、参加者の皆さん、
お疲れさまでした！

皆さんのコミュニケーションによって、
多くの人が笑顔になりますように。

阿部龍太

次回に続く→to be continued…